.»Протокол» делового общения: принципы, нормы, эталоны. Основные принципы делового общения
Любая
деловая беседа преследует некоторый
интерес, который в идеале должен
поддерживаться некоторое время, а потому
очень важно, чтобы люди комфортно себя
чувствовали при решении деловых вопросов
и проблем. Чтобы преуспеть в этом,
необходимо придерживаться главных
принципов сохранения такого типа
отношений.
-
Рациональное
общение. Не
стоит эмоциям позволять доминировать,
даже если собеседник «вышел из себя»,
т. е. ведет себя несдержанно. Это дает
возможность контролировать ход разговора
и в конечном итоге позволяет получить
желаемое. Просто нужно понять, что
бизнес – не место для проявления чувств
и эмоций. -
Желание
понять человека.
При деловых переговорах каждая сторона
искренне старается донести некую
информацию. Для того чтобы ее
проанализировать, эту информацию нужно
воспринять в полном объеме. Если один
из партнеров замыкается на том, что
постоянно навязывает свою точку зрения,
он не получит желаемого – переговоры
сорвутся. -
Концентрация
внимания. Человеческая
психика устроена так, что внимание
периодически рассеивается, как бы
отдыхая в короткие промежутки времени.
Нужно учиться ловить такие моменты и
стараться снова его активизировать,
чтобы общение было эффективным. В
большинстве случаев просто достаточно
фразы: «Обратите внимание…». -
Правдивость
общения. При
деловом общении нельзя давать неправдивую
информацию, даже в том случае, если
точно известно, что партнер о чем-либо
умалчивает или даже сознательно
обманывает. При возможной временной
утрате преимущества, это всегда
обеспечивает стратегическую победу. -
Правильное
отделение собеседника от предмета
переговоров.
Никогда нельзя допускать, чтобы личные
отношения вмешивались в предмет
переговоров. Иногда очень неприятный
человек может принести уникальную по
своей значимости информацию, а его
партнер просто проигнорирует ее. Нужно
научиться абстрагироваться от подобных
эмоций.
Перечислим
правила делового общения, носящие
первостепенный характер: 1. Важным
условием делового общения является
пунктуальность. Пунктуальность в делах
характеризует ваше уважительное
отношение к своему и чужому времени и
облегчает общение. Важным этапом,
обеспечивающим пунктуальность, служит
планирование. 2.
Не менее важна не
многословность. При этом лишними могут
выступать аспекты, как связанные с
деятельностью компании, так и с личной
жизнью коллег. Старайтесь говорить по
существу, понятно, но достаточно кратко.
3. Уважительное отношение к мнению
партнеров и коллег – не менее важное
условие на пути достижения успеха любого
дела.
Любопытство и эгоизм, нетерпимость
или желание построить карьеру за чужой
счет приносят лишь разочарования и
неудачи. Уважение к мнению собеседника,
умение выслушать его, а также услышать
и понять является залогом успеха. Если
вы не ответили на слова или вопрос
собеседника, то грубо нарушили речевой
этикет. 4.
Не менее важно писать и
говорить правильным языком. Умение
вести беседу позволяет вовлекать,
заинтересовывать своими идеями, а,
следовательно, и воплощать их в жизнь.
Эта способность необходима при
формировании деловых отношений и
контактов. 5. До того как принять
участие в разговоре необходимо чётко
сформулировать цель общения.
Используйте
речевое разнообразие, правильно подбирая
необходимые слова под конкретную
ситуацию. 6. Сохраняйте самообладание
и самоконтроль, следите за своими
проявлениями чувств и эмоциями. Не
отвечайте на грубость грубостью,
опустившись до уровня плохо воспитанного
оппонента, вы продемонстрируете
отсутствие своей культуры речи.
. Структура и динамика конфликта.
Структура:
-
Стороны
противостояния (оппоненты), которые
отличаются по ролям, социальному
статусу, силе, заявленным интересам,
рангам или позиции. -
Предмет
спора – противоречие, из-за которого
возникает спор. -
Объект
– причина распри. Может быть социальной,
духовной или материальной. -
Цели
конфликта – мотивы участников,
объясняемые их взглядами и интересами; -
Причины
спора. Понимание их необходимо для
предупреждения, преодоления или
разрешения. -
Окружающая
среда, которая представляет собой
совокупность условий противостояния.
Надо
понимать, что неизменным является только
«скелет», а вот остальные составляющие
могут быть весьма разнообразны.
Динамикой
конфликта называют этапы его развития.
Всего выделяют три основных стадии:
-
предконфликтную,
которая характеризуется возникновением
проблемной ситуации; -
стадию
открытого противостояния, во время
которой и происходит основные события
конфликта; -
постконфликтную
стадию, состоящую в полной или частичной
нормализации отношений между оппонентами.
Структура
и динамика межличностного конфликта
позволяют разобраться с итогами спора
и понять его функции.
. Способы разрешения конфликта.
Соперничество
заключается в навязывании другой стороне
выгодного для себя решения. Соперничество
оправдано в случаях: явной конструктивности
предлагаемого решения; выгодности
результата для всей группы или организации,
а не для отдельного лица или микрогруппы;
важность результата борьбы для того,
кто поддерживает эту стратегию; отсутствие
времени на договоренность с оппонентом.
Соперничество целесообразно в
экстремальных и принципиальных ситуациях,
в случае дефицита времени и высокой
вероятности опасных последствий.
Компромисс
состоит в желании оппонентов завершить
конфликт частичными уступками. Он
характеризуется отказом от части
требований, которые ранее выдвигались,
готовностью признать претензии другой
стороны частично обоснованными,
готовностью простить. Компромисс
эффективен в случаях: понимания
оппонентом, что он и соперник имеют
равные возможности; наличия взаимоисключающих
интересов; удовлетворения временным
решением; угрозы потерять все.
Приспособление
или уступка,
рассматривается как вынужденный или
добровольный отказ от борьбы и сдача
своих позиций. Принять такую стратегию
оппонента вынуждают различные мотивы:
осознание своей неправоты, необходимость
сохранения хороших отношений с оппонентом,
сильная зависимость от него; несерьезность
проблемы.
Уход
от решения проблемы или избегание,
является попыткой выйти из конфликта
при минимальных потерях. Отличается от
аналогичной стратегии поведения во
время конфликта тем, что оппонент
переходит к ней после неудачных попыток
реализовать свои интересы с помощью
активных стратегий.
Собственно, речь
идет не о решении, а о угасании конфликта.
Уход может быть вполне конструктивной
реакцией на длительный конфликт.
Избежание, применяется при отсутствии
сил и времени для устранения противоречий,
стремление выиграть время, наличия
трудностей в определении линии своего
поведения, нежелании решать проблему
вообще.
Сотрудничество
считается наиболее эффективной стратегией
поведения в конфликте. Оно предполагает
стремление оппонентов к конструктивному
обсуждению проблемы, рассмотрение
другой стороны не как противника, а как
союзника в поиске решения. Наиболее
эффективным является в ситуациях сильной
взаимозависимости оппонентов; склонности
обоих игнорировать различия во власти;
важности решения для обеих сторон;
беспристрастности участников.
Выводы
- 1. Человеческое общение происходит посредством взаимодействия речевого и невербального каналов коммуникации.
- 2. Уровень культуры человека определяется степенью владения речевой культурой и языком невербальных средств общения.
- 3. Этический аспект культуры речи предполагает регулирование разнообразных ситуаций общения специально выработанными правилами и формулами речевого поведения, совокупность которых образует речевой этикет.
- 4. В речевой культуре каждого народа выработаны этикетные формулы, регулирующие ситуации знакомства, представления, приветствия, прощания, обращения, общения но телефону, служебной переписки и т.д.
- 5. В официальных сферах использования русского языка как государственного языка Российской Федерации соблюдение культуры речевого общения является обязательным.
- 6. В процессе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.
- 7. Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других экстралингвистических факторов.
